Enthüllt: Apples interne Richtlinien für den Umgang mit dem iPhone-4-Empfangsproblem

Den Kollegen drüben bei BGR liegt Apples interner Gesprächsleitfaden für den Umgang mit Kunden vor, die Empfangsprobleme ihres iPhone 4 oder 3GS reklamieren. Ziemlich glaubwürdig, denn die Punkte a, b, d und e hat man mir genau so an der Hotline vorgelesen, als ich mich dort wegen der Empfangsprobleme meldete.

Hier ist der Gesprächsleitfaden im Detail:

„Halte diesen Leitfaden griffbereit – der Tonfall, in dem Du diese Informationen weitergeben, ist sehr wichtig.

a. Der drahtlose Zugang des iPhone 4 ist der beste, den wir je ausgeliefert haben. Unsere Tests zeigen, dass die Gesamtleistung der iPhone-4-Antenne besser ist als die des 3GS.

b. Jedes Handy, nach dem man greift, büsst dadurch an Empfangsqualität ein. Das gilt für das iPhone 4, das 3GS und viele andere Handys die wir getestet haben. Diese Einbußen muss man akzeptieren, wenn man drahtlose Geräte verwendet.

c. Wenn Sie diesem Problem auf einem 3GS begegnen, dann vermeiden Sie, die untere rechte Seite des iPhones mit der Hand zu bedecken.

d. Wenn Sie diesem Problem auf einem iPhone 4 begegnen, dann vermeiden Sie, den schwarzen Streifen in der linken unteren Ecke des Metallbandes mit der Hand zu bedecken.

e. Durch eine Hülle oder den Bumper (Apples Hülle für das iPhone 4, Anm. von Gizmodo), die aus Kunststoff gefertigt sind, kann sich die Empfangsqualität verbessern, weil diese Hüllen verhindern, dass man mit der Hand die genannten Bereiche des Handys berührt.

Löse keinen Garantiefall aus. Beziehe die oben beschriebene Position in jedem entsprechenden Kundengespräch. Vergiss aber nicht, dass Du das Problem trotzdem genau analysieren musst. Wenn sich ein Kunde über den schlechten Empfang seines iPhones beschwert, das währenddessen vor ihm liegt (also nicht gehalten wird), dann handelt es sich nicht um ein Problem mit dem Metallband.

Eskaliere den Anruf nur, wenn das iPhone nicht in der Hand gehalten wird und Du das Empfangsproblem nicht selbst lösen kannst.

Wir besänftigen Kunden nicht, in dem wir ihnen kostenlose Bumper zusenden. Versprich‘ Kunden keinesfalls, dass Du ihnen einen kostenlosen Bumper schicken wirst.“

Vermutlich heißt das, dass Apple der Petition, deren Unterzeichner Gratis-Bumper fordern, nicht nachkommen wird … [Rosa Golijan / Tim Kaufmann]

[Via BGR]

Tags :
  1. HAHA, Gratisbumper

    bei bisher 1,7 Mio vertickten Iphones ist das in der jetzigen Situation ein Umsatzvolumen von 50 Mio. Bei einem schätzbaren relativen DB von mind. 80% solllte die Anwort klar sein.

    Apple ist genau wie jedes anderes Unternehmen Gewinnorientiert. Der Kunde ist doch egal und ein Idiot.

  2. Für einen kurzen Moment dachte ich mir „Hey, Apple, viel Spaß mit der Politik in Deutschland“. Aber dann fiel mir auf, dass kein Kunde sein Recht einfordern wird. Immerhin wird ein iPhone-Käufer ja genau dieses Handy haben wollen. Sonst hätte er es sich kaum geholt.

    Was will er also tun? Vom Kauf dieses coolen Lifestyle-Objekts zurücktreten, wenn Apple nicht nacherfüllt? Ich glaube kaum. (OK, das basiert auf meiner Einschätzung der Apple-Jünger – vielleicht werde ich ja positiv überrascht.)

  3. LOL – geile Grammatik!
    Hotline-Mitarbeiter können ja hin und wieder kein so gutes Deutsch, aber dass man den Leitfaden daran anpasst, muss ja nicht sein.

  4. Ist das eine Übersetzung oder en original aus einem deutschen Apple-Shop?
    Man findet nichts aus us-techblogs.. sollte man mal auf gizmodo.us posten

    das ist einfach nur traurig..
    mit dem iPhone 4 hat Apple das eigene Negativ-Image perfektioniert.
    mein nächstes Handy wird ein HTC, oder ein Droid von Motorola.

    1. Warum, ist aus meiner Sicht nur konsequent von Apple. Die schreiben jetzt nicht vor, was man installieren und was man drauf lesen darf, die schreiben jetzt auch noch vor, wie man das Ding halten muss.

  5. Komme grad aus dem Apple-Shop in Frankfurt am Main weil ich
    die neuen Richtlinien gleich mal testen wollte.

    Was ich zu hören bekam übertraf diese aber in Sachen dreistigkeit bei weitem:

    Ich zeige einer Dame von Apple wie ich das iPhone 4 zum telen halte (ganz normal)

    Ich: was können sie mir zu den Empfangsproblemen sagen?
    Sie: wer hält denn ein Handy auch so? (zeigt mir wie es „richtig“ geht, mit drei Fingern o.0″)
    Ich: Aber sie können doch nicht sagen wie man sein Handy halten muss?!
    Sie: Naja eplus (!!) hat ja auch ein schlechtes Netz..

    (habe ich mich grade verhört? nein..)

    Ich: wie eplus? ich denke das ding t-mobile exclusiv?
    Sie: ja aber es jailbreakt(!) doch eh jeder..
    Ich: nagut.. und was macht man jetzt?
    Sie: ja tmobile hat jetzt die Frequenzen verstärkt (???) so das das Problem weg ist,
    und die Hüllen sind auch nicht schlecht. Apple arbeitet ja nichts solange an einem gerät
    damit es dann am empfang scheitert.

    ich musste mir während diesem schlagabtausch fast durchgehend das lachen verkneifen und
    habe den Laden auch schnell wieder verlassen.

    Die nette Dame hätte sich vielleicht doch mal den Leitfaden besser durchlesen sollen.

    Ein enttäuschter ex-Apple-Fan

    1. Ist doch klar, warum 3 Finger: Damit es Dir noch schneller aus der Hand fällt und Du noch schneller frisches Geld zum Apple Store / T-Error-Laden tragen kannst.

  6. Es bleibt trotz allem ein supertolles Gerät, eiegntlich ein must have. Ich würde auch nie ein Gerät der ersten Serien kaufen, denn man weiß doch von den ganzen Anfangsmacken. Bei HTC und Motorola etc. gibt es doch ähnliche Probleme, was mir aus meinem Bekannten-, Geschäfts- und Freundeskreisen zu Gehör kommt. Apple ist einfach top, auch wenn Gizmodo offensichtlich etwas eingeschnappt ist, woran das wohl liegt ?

    1. Bitte um Entschuldigung, aber ein Mobiltelefon mit Empfangsproblemen ist kein supertolles Gerät, sondern ein Epic Fail. Egal, was es an Zusatzfunktionen bieten mag. Apples neuestes Telefonieprodukt versagt in seiner grundlegenden Kernfunktionalität, das ist der springende iPunkt.

      Ehrlich gesagt, ist auch kein „must have“-Faktor daran zu erkennen. Ein Gerät, mit dem 1,7 Millionen andere Menschen ebenfalls herumrennen, trägt nicht die Züge eines exklusiven Lifestyle-Artikels, sondern diejenigen eines marktüblichen Massenprodukts. In Bezug auf letzteres existieren hinsichtlich des Preis-Leistungsverhältnisses deutlich attraktivere Geräte.

      1. Wie viele Leute kaufen die Bild?
        Und ist das kein Zeichen für Qualität!
        Also ist das Argument nicht zulässig.

        Jetzt ist der Konsumentenschutz gefragt, wenn Apple sich aus der gesetzlichen Verantwortung für Gewährleitung stehlen will. Und das noch dazu vorsätzlich laut interner Richtlinie an die Mitarbeiter – das geht ja schon in Richtung einer richtigen vorsätzlichen gesetzwidrigen Handlung.

        1. Was hat denn die Bild mit nem Smartphone gleich????
          Sinnfreier Vergleich…

          Und wer schon die Worte “ Must have “ benutzt… Die besch… Mainstreamgesellschaft!!!

          Ich bin so überglücklich mit meinem Blackberry und amüßiere mich herzlichst über die ganzen Steve-Klone!!! Die Menschheit ist echt verkommen….

  7. also ich hab mir heute mein HTC DESIRE über einen Business Vertrag bei T-Online geholt.
    Das ding kann mehr, ist leichter, hat Android Software und brennnnnnnt richtig nice.

    Mein 3GS kommt weg, das 4 kommt mit diesen Problemen garnicht erst in Frage.
    Flash akzeptiert Apple nicht, und dank HTC hab ich das Iphone als Top-Smartphone nicht mehr nötig.

    Leute die Apple haben sehen es als Prestige und Wertaufbesserung, fühlt euch wie in ner dicken Karre, aber der Kluge fährt genau das richtige was seinen Bedürfnissen entspricht.

    JUHUU, bin nicht so dumm wie die meisten : )<

    1. Genau so sehe ich das auch…… Ist doch genau so wie mit den bescheuerten Markenklamotten von z.B. Ed-Hardy……
      läufste durch die Stadt und jede zwei minuten lief einer mit so nem Ultra hässlichem Shirt rum…. und bei dem Griff in die Hosentasche kam dann das iPhone zum Vorschein….. hahahah

      Bin ich froh nicht so assi zu sein

    2. Hallo George,

      ich werde mir auch nicht das iPhone4 kaufen, bevor die Probleme gelöst sind. Aber Du vergreifts Dich ein wenig in Deinen Worten. Es ist doch schön, wenn Du für Dich ein anderes Handy gefunden hast und mit dem auch Zufrieden bist. Aber andere, die sich für ein iPhone entschieden haben, gleich als „dumm“ zu bezeichnen… das finde ich nicht reif.
      Alles hat seine Vorteile und Nachteile. Ich würde meine Hand ins Feuer legen, dass man auch viele negative Punkte bei Deinem HTC finden würde.

  8. 1995 – Ersten PC mit Win95 bekommen.
    2010 – Bis dato alle Windows Versionen genutzt und nebenbei ein heimlicher Linux Anhänger geworden. Nutze zudem ein Win-Mobile Phone von HTC mit Custom Roms.

    Ganz ehrlich? Hab schulisch und beruflich bisher nur Mist mit den Apple Teilen erlebt (Softwaremangel/Transparenz/Einstellungsmöglichkeiten) und bin froh jetzt in einer Firma gelandet zu sein, die ausschliesslich auf Windows (winXP + Win7) setzt.

    Ich bin ein PC und das IPhone 4 nicht zu kaufen war meine Idee! =)

    1. Mir ging es da genau andersherum… seit 1998 windows (alle Versionen)… windows mobile, etc…
      Dieses Jahr habe ich dann den umstieg auf ein 27er imac gewagt… ich habe mich damit wirklich schwer getan, weil ich bisher windows für DAS Betriebssystem hielt.
      Und ich muss sagen, ich bereue nicht jede Sekunde den ich an meinem imac sitze…!!!!
      Ich will hier mal nicht Vor- und Nachteile abwägen, da gibts genur Diskussionen drüber.

      Ich denke jeder sollte das kaufen, was seinen Ansprüchen am gerechtesten wird… !!!

      Und mal genz ehrlich: Ihr glaubt doch nicht wirklich, dass apple die einzigen sind die den Mitarbeitern solche Anleitungen zur Verfügung stellt bzw. vorschreibt. Das macht JEDER!! HTC und co. sind da genau so, wenn es Probleme gibt.

      IJede Liebe oder hasse sein mac oder windows…

      in dem Sinne!

  9. ich habe bei meinem iphone 4 solche empfangsstörungen nicht bemerkt, egal wie ich es halte, es bleibt immer voller empfang. erst als ich das gerät mit beiden händen umschloss wurde der empfang schlechter, aber auch nur zwei balken. für mich absolut übertrieben die diskussion, da man mit zwei händen am telefon eh nicht telefonieren kann und mit drei verbleibenden balken der empfang noch immer stark genug ist für ein klares gespräch!

Hinterlasse eine Antwort

Deine E-Mail-Adresse wird nicht veröffentlicht. Erforderliche Felder sind markiert *

Advertising