Technischer Support von Dell will Kunden Premium-Garantie aufschwatzen

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Auch bei Dell gibt es schwarze Schafe: Der technische Telefon-Support versucht Probleme ganz gerne mal mit einer kostenpflichtigen Erweiterung der Garantie zu lösen - ob man will oder nicht.

Das Laptop Magazin hat sich als Detektiv versucht und einige Testanrufe unter dem Vorwand eines defekten Notebook-Akkus getätigt, mit teilweise unfassbarem Ergebnis. Während es grundsätzlich nahezu unmöglich war, dem Support eine sinnvolle Antwort auf die eigentliche Frage zu entlocken, wurde der Anrufer in einem Fall sogar darüber informiert, dass er ein Gewinnspiel gewonnen habe – der Preis? Vier Jahre Garantie für 317 statt 512 Dollar, herzlichen Glückwunsch!

Während zwei weiteren Testanrufen versuchte es der Support sogar mit einer Premium-Garantie, die zwar entfernt mit dem eigentlichen Problem zu tun hatte, an der der Kunde aber keinerlei Interesse hatte. Es ist schon traurig, dass selbst derart namenhafte Unternehmen wie Dell auf solche Methoden zurückgreifen. Das Laptop-Magazin weist daher darauf hin, dass sich in 80 % aller Fälle Probleme über die Support-Webseite lösen ließen – ganz ohne teure Premium-Garantie. [Leslie Horn / Johannes Geissler]

[Laptop]

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  1. Die ganze Welt eine Klingeltonabounternehmen, langsam macht es keinen Spaß mehr. In meinem Unternehmen werden Gespräche mit Supportcentern und Firmen nur noch über Lautsprecher und vor Zeugen gefüht.

  2. Kann mir nicht vorstellen, dass Dell sich das selbst ausgedacht hat. War selbst 3 Jahre im Dell (Business) Support tätig bis der in die Heimat Daculas ausgelagert wurde. Dell macht den Support wie die meisen Anderen auch nicht selbst sondern über Call Center. Die bekommen Ihre Zahlen die zu erfüllen sind (Umsatz, Kundenzufriedenheit…) und gut ist.

  3. Die Quote wird aber trotzdem von Dell vorgegeben. Kein Callcenter der Welt wünscht sich, einen eh schon traurigen Kunden noch etwas verkaufen zu müssen.
    Dell gibt eine Quote für Hardware-Verkauf und eine Quote für Weiterleitungen zur (kostenpflichtigen) Software-Hotline für die Callcenter vor.

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