Macs machen keine „Fehler“: Apples Trainingshandbuch zur Mitarbeiterschulung

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Zensur rockt offenbar im Hause Apple. Unseren Kollegen von Gizmodo.com ist kürzlich ein Lehrbuch in Hände gefallen, das Apple-Mitarbeiter für den Umgang mit Kunden trainieren soll. Unter anderem enthält der Leitfaden eine Liste an Formulierungen, die Store-Mitarbeiter niemals sagen dürfen. So hängen sich Apple-Produkte beispielsweise nicht auf, sondern hören nur „unerwartet auf“. Soso.

Empathie, Verständnis und Mitgefühl – das sind die Attribute, von denen sich ein Verkäufer im Apple-Store (genannt „Genius“) bei seiner Arbeit leiten lassen soll. Der 14-tägige Lehrgang, der in dem Leitfaden beschrieben ist, soll dem Genius nämlich nicht nur alles Wissenswerte über Diagnose-Werkzeuge und Apple-Komponenten vermitteln, sondern ist auch eine Anleitung für Verkaufsgespräche und Umgangsformen. Dabei setzt Apple auf APPLE. In diesem Fall auf: „Approach, Probe, Present, Listen und End“, sprich: „Annähern, anstasten, präsentieren, zuhören und beenden“. Sitzen muss dabei auch die Körpersprache des Verkäufers. Der soll sich beispielsweise nicht versehentlich die Hand in den Nacken legen, um kein Gefühl von Unsicherheit auszustrahlen. Für den Kunden muss das Gespräch selbstverständliche einen glücklichen Ausgang nehmen, im Idealfall verlässt er den Store mit einem Erfolgsgefühl – und dem Wunsch bald wieder zu kommen. Dazu möchte ihm Apple vor allem das gute Gefühl vermitteln, an der Problemlösung tatkräftig mitgewirkt zu haben.

Damit die Firma Apple und ihre Produkte auch im Sinne des Unternehmens von dem Genius präsentiert werden, gibt es außerdem eine Reihe von Sprachregelungen. Schließlich sind Apple-Produkte perfekt und können folglich nicht unter „Bugs“ oder „Abstürzen“ leiden. Stattdessen befinden sich Apple-Produkte in “Zuständen” oder “Situationen”, in denen sie unerwartet “aufhören”.

Nicht nur die Kunden sollen laut Apples-Philosophie in den Genuss von Empathie, Würde und Verständnis kommen, sondern auch die Mitarbeiter selbst. Unter dem Stichwort „Fearless Feedback“ (furchtloses Feedback) werden die Store-Mitarbeiter aufgefordert, sich gegenseitig zu kritisieren – aber selbstverständlich auf Genius-Art. Ein Gespräch sollte getreut der Apple-Richtlinien beispielsweise folgendermaßen ablaufen:

Mitarbeiter A: „Ich habe deine Konversation mit dem Kunden gerade mit angehört und ich hätte Feedback für dich, wenn du einen Moment Zeit hast. Ist jetzt gerade ein guter Zeitpunkt für dich?“

Mitarbeiter B: „Ja, das ist ein sehr guter Zeitpunkt.“

Mitarbeiter A: „Du hast einen sehr guten Job gemacht, als du dem Kunden mit seinem iPhone-Problem geholfen hast. Ich war aber wenig besorgt darüber, wie schnell du mit dem Kunden gesprochen hast. Du schienst durch das Gespräch zu hetzen aber der Kunde hätte weitere Fragen gehabt.“

Nachdem der Kritikgeber sein Fearless Feedback abgebeben hat, soll er sich aber selbstverständlich auch bei seinem Kollegen bedanken. Mitarbeiter A sollte daher sagen: „Danke, dass du mir mein Feedback angehört hast. In Zukunft gib mir besser Bescheid, wenn du Hilfe brauchst, statt zu schnell mit einem Kunden zu arbeiten“.

Mitarbeiter B versteht das und freut sich auch: „Danke, dass du mir Feedback gegeben hast!“

Tja, bei Apple gehts eben kuschelig zu.

[Via: gizmodo.com]

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  1. oje, das werden ja tolle zeiten.

    aus england weiss ich, dass es dort kurse gibt wie man freundlich ist.

    das scheint es zu sein, bloss dass ich jetzt weiss um was es geht:

    1. der mitarbeiter soll im sinne der gewinnmaximierung handeln.
    2. die persönlichkeit, authentizität und menschliche wärme sind egal.
    3. das ganze ist eine gehirnwäsche und wird uns allen einen würgreiz bescheren

  2. … und jetzt fragen wir uns nochmals warum sich Apple so gut läuft!

    Jeder Kunde (Nerd/Freak/Einzelgänger) der den Apple Shop betritt findet einen Freund, der Ihn versteht und freundlich bei seinen 1000 nervigen Fragen weiterhilft, und am Ende stehen Sie beide an der Kasse und man(n) zahlt brav. Das gute Gespräch muss ja belohnt werden und man will ja auch seinen neuen Freund nicht verärgern und den Shop ohne Apple Produkt verlassen.

  3. @joe
    …”1. der mitarbeiter soll im sinne der gewinnmaximierung handeln.”…
    was hat ein zufriedener Kunde AKTIV mit Gewinnmaximierung zu tun?
    …”2. die persönlichkeit, authentizität und menschliche wärme sind egal.”…
    Was hat die Persönlichkeit mit einem Produkt zu tun? = Gar nichts, weshalb ein besuch an der Genius-Bar nicht in Gefühlsduselei enden sollte => Fakten Fakten Fakten
    …”3. das ganze ist eine gehirnwäsche und wird uns allen einen würgreiz bescheren”…
    Mal ganz ehrlich… hast du schonmal in einem MediaMarkt versucht dich beraten zu lassen?
    für nicht Technikaffine Menschen ist das die Hölle denn man kann die fähigen Serviceleute von MM-Deutschland an einer Hand abzählen -> also lieber geschultes personal die wissen was und vor allem wie Sie es dir erzählen oder sehe ich da etwas falsch?

    @Mööp
    also entweder ist in jedem größeren Unternehmen dann ein 5Jähriger für solch einen Lehrgang verantwortlich oder es wird schlicht nicht so eingehalten nach einem solchen.

    Meine Meinung: Ich bin froh wenn mir ein kompetenter Mitarbeiter gegenübersteht und sich selbstbewusst seiner Arbeit hingibt… ob er die Art und weise nun vorgeschrieben bekommt oder nicht.
    er ist schließlich nur dazu da mein Problem zu lösen und nicht mir die Firmenphilosophie einzutrichtern.
    Wenn er das dann noch fachlich korrekt hinbekommt hat er sein Ziel erfüllt und ich als Kunde bin glücklich ;)

    1. @@Matze

      du hast vollkommen recht. Apple nimmt in keinster weise eine bevormundung vor. mit Apple produkte hat man alle freiheiten und die menschheit macht keine fehler.

  4. Das Problem bei Apple ist dass die Technik zweitrangig ist … hier geht es nur um das Style und die zugehörigkeit als Apple-und Mac-Evangelist….

    1. Also das denke ich nicht. Die Technik steht im Vordergrund, nur man verpackt sie eben auch noch schön. Die meisten Smartphones auf dem Markt haben bis heute noch nicht den technischen Stand, den Apple vor einigen Jahren schon hatte. Die holen immer noch.

      Und was spricht dagegen für geile Technik mit nem geilen Design ein bisschen mehr zu zahlen. Der Service ist “meiner” Meinung nach auch Top!
      Und klar, dass behauptet wird die Produkte hätten keine Fehler, wer sich solche Mühe gibt und so großen Wert auf Perfektion legt, der sorgt auch für Fehlerlose Produkte. Und sollte mal ein Fehler auftreten wird sofort das Produkt ausgetauscht. So war es zumindest bei mir. iPhone kaputt und wenige Tage später im Laden umgetauscht und ein nagelneues bekommen. :)

      1. Kann ich dir leider gar nicht zustimmen. Bis auf kleine Spielereien liegen ALLE Produkte aus dem Hause Apple weit hinter der Konkurrenz. Das neue Macbook Pro ist nicht annäherend so schnell wie ein Highend Laptop von Alienware. Mac Pros werden in der Wirtschaft von vielen Medienunternehmen abgeschafft, weil eine anständige Windows-Workstation viel performanter ist. Und jetzt vergleiche mal das aktuelle iPhone 4S mit dem aktuellen Samsung Galaxy S3… Apple hat Thunderbolt, einen magnetischen Stromstecker, ein nettes Touchpad und ein Konzept was ihre eigenen Mediengeräte aus allen Sparten gut miteinander arbeiten lässt.
        Zum Thema Fehler: Mac OSX Lion kam mit einem seltsamen Bug raus: wenn du einen externen Monitor an deinem Macbook betrieben hast und mit einer App in den Vollbildmodus gewechselt hast, wurde deine Taskleiste schwarz. Dieser Bug bestand sage und schreibe ein dreiviertel Jahr. Ich habe dazu an den Apple-Support in der ersten Woche geschrieben und den Fehler gemeldet und wie gesagt: 9 Monate später war er verschwunden. So viel zur Perfektion.
        Ich bin beruflich dazu gezwungen Apple Produkte zu verwenden und mit der Zeit bin ich immer mehr enttäuscht.
        Technik & Perfektion leiden bei Apple an dem steigenden Bekanntheitsgrad. Ganz ehrlich, zu Zeiten von Tiger & Leopard war die Welt noch in Ordnung. Jetzt würde ich privat nicht mehr zu einem Apple-Produkt greifen. Die Konkurrenz holt auch in Sachen Design auf und das nicht nur auf dem Smartphone Sektor.

  5. Ist das eine Sekte oder noch ein Elektronik Unternehmen?!
    Sorry, aber wenn die sich nicht einmal eingestehen können dass auch ihre Produkte mal ein Problem haben könnten, dann komm ich mir vera….. vor bzw. werde dann das auch noch wie man oben ja lesen kann. Klares Urteil: Wieder ein Grund warum von denen kein Produkt bei mir ins Haus kommt!

  6. Damit die Firma Apple und ihre Produkte auch im Sinne des Unternehmens von dem Genius präsentiert werden, gibt es außerdem eine Reihe von Sprachregelungen. Schließlich sind Apple-Produkte perfekt, da können sie selbstverständlich nicht unter „Bugs“ oder „Abstürzen“ leiden. Stattdessen b

    Wie gehts weiter?

  7. Also es gibt wirklich in vielen großen namenhaften Unternehmen, sowohl für die Filialmitarbeiter, Außendiestmitarbeiter als auch die Mitarbeiter in Callcentern gewisse Coachings, was den Umgang und die Art wie mit dem Kunden gesprochen wird, angeht. Ich selbst habe sowas mitgemacht. Aber da ging es eher darum wie man es schafft den Kunden dazuzu bringen für Lösungen offen zu sein und etwas verständlich zu erklären. Bei Apple geht es wohl eher darum den Kunden einzulullen und ihm zu zeigen wie perfekt die Produkte wohl sind.
    Was aber schwachsinn ist. Kein Produkt ist perfekt. Daher kann ich mir vorstellen das es einige Kunden gibt die sich vilt ein bischen verarscht vorkommen, vorallem wenn es einer ist der sich mit der Materien auskennt. Wahrscheinlich werden die nur für Technik unwissende ausgebildet. -.- lächerlich.

  8. das man hierrüber soviel reden kann..
    jede firma ist gewinnorientiert oder?
    ihr geht doch auch zum geld verdienen und nicht zum spaß arbeiten.

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