Merkt euch eins: Der Support kann auch nichts dafür

Support

Wer kennt das nicht? Man kauft eine Software, die dann nicht funktioniert, wie sie soll, das Internet ist mal wieder weg oder beim Zocken bleibt man irgendwo stecken und weiß nicht mehr weiter. Hier kommt dann der Support ins Spiel - manchmal sogar im wahrsten Sinne des Wortes - um euch zu helfen. Oft ist der Support aber auch Zielscheibe von Spott, Wut und Anfeindungen. Wieso dies nicht so sein sollte, erklärt euch dieser Artikel.

Ich möchte euch dies anhand eines Fallbeispiels erläutern, wie ich es selbst erlebt habe. Vor einigen Tagen habe ich mir über Origin, den Gaming-Shop von Electronic Arts, ein neues Spiel gekauft. Beim Zahlungsvorgang scheint dann irgend etwas im System schiefgelaufen zu sein, so dass am Ende zwar mein Geld weg, das Spiel aber nicht bei mir war. Das ist natürlich sehr ärgerlich, wenn man nach einem langen Tag einfach nur eine Runde im Spiel entspannen will. Eine Möglichkeit, den Support per E-Mail oder Chat zu kontaktieren, gab es nicht, also musste ich wohl oder übel auf die Hotline zurückgreifen. Am nächsten Tag versuchte ich mein Glück, nach geschlagenen zwei Stunden(!) in der Warteschleife war ich allerdings mehr als sauer und auch etwas frustriert – schlafen die denn da alle?!

Parallel habe ich nach möglichen Lösungen für das Problem gesucht, wobei mir allerdings aufgefallen ist, dass dieses Problem an sich kein Einzelfall war, wie diverse Forenpostings belegten. Um den Telefon-Support würde ich allerdings nicht herumkommen, wie es dort hieß. Ich habe den Pressesprecher von EA, Martin Lorber, bezüglich der offensichtlich eher mäßigen Zustände in Verbindung mit Origin befragt. Seine Antwort:

“Grundsätzliche Schwierigkeiten mit dem Zahlungssystem sind uns hier allerdings nicht bekannt, zumindest erreichen uns nicht in einem Umfang Beschwerden oder Anfragen, die das vermuten ließen. Natürlich finden sich in Foren Bemerkungen und Kommentare zum Thema. Wir werden diese Fälle […] an unsere Kollegen, die die technische Plattform betreuen, weitergeben und dem nachgehen. Allerdings wäre meine erste Einschätzung, dass es sich zwar um einen bedauerlichen Vorfall handelt, aber kein grundsätzliches Zahlungsproblem auf Origin vorliegt.”

So weit, so gut, aber wenn man den Support in seinem eigenen Fall absolut nicht erreicht, was dann? Es hilft nichts, man muss es weiter versuchen:

“Wir sind beständig dabei, die Erreichbarkeit unseres Kundendienstes in den unterschiedlichen Kanälen (je nach Problem und Notwendigkeit des direkten Austauschs Telefon, Chat bzw. E-Mail) auszubauen”, so Lorber weiter.

Aha. Na gut. Half mir jetzt aber eher wenig.

Tags darauf erhielt ich allerdings tatsächlich Rückruf von einem Supporter für Origin. Während der Lösung meines Problems schilderte er mir, wie es überhaupt zu der außergewöhnlich langen Wartezeit kommen konnte: EA hat Anfang Februar aus Sicherheitsgründen alle den Account per se sowie Zahlungsschwierigkeiten betreffenden Anfragen ausschließlich auf die Hotline verlegt. Dies hat natürlich zu einer immensen Erhöhung der Anzahl der Anfragen an die Hotline geführt, so dass es zu manchen Tageszeiten fast unmöglich sei, tatsächlich zu einem Sachbearbeiter durchzukommen. Zwar sei die Zielvorgabe, alle Anfragen binnen einer Viertelstunde oder weniger zu lösen, jedoch ist das erstens nicht immer möglich und zweitens ist die große Zahl der Anrufer nicht immer komplett zu bewältigen. Irgendwo auch verständlich.

Gut, mein Problem konnte behoben werden. Was aber heißt das nun für Support im Allgemeinen? Ganz einfach:

Wenn ihr die Hotline für ein Produkt bemühen müsst, macht euch als erstes eines klar: Auf der anderen Seite der Strippe sitzt ein Mensch, der versucht, euch zu helfen. Da bringt es rein gar nichts, seinen eigenen Frust auf ihm abzuladen oder ihm zu unterstellen, er (stellvertretend für seine Firma) sei in irgend einer Form unfähig oder doof. Auch wenn ihr selbst recht bewandert in Sachen Computer-Problemlösung seid und der Support euch alle Sachen, die ihr bereits gemacht habt, noch einmal machen lassen will, bleibt bitte geduldig, im Zweifelsfall muss er oder sie das fragen, um einfach den Fehler eingrenzen zu können.

Was lange Wartezeiten bei Hotlines oder anderen Kommunikationswegen angeht, seid ebenfalls geduldig – oder geschickt: Versucht zu einer Zeit anzurufen, zu der es vermutlich weniger Supportanfragen gibt, also etwa direkt zu Beginn der virtuellen Öffnungszeiten oder, bei einem 24-Stunden-Support, sehr spät bzw. früh. Oft ist man dann schneller mit einem Berater verbunden. Im Übrigen können lange Wartezeiten teils auch selbst bereits eine Aussage treffen: Wenn ihr zum Beispiel versucht, euren Internetprovider zu erreichen, weil das Netz streikt, so deutet eine lange Wartezeit ja darauf hin, dass gerade überdurchschnittlich viele Leute anrufen, die möglicherweise das gleiche Problem haben, was wiederum bedeuten kann, dass eine Störung im Netz des TK-Anbieters vorliegt. Dann könnt ihr auch ohne Anruf einfach warten, bis sich das Problem von selbst erledigt. Ansonsten müsst ihr einfach warten – stellt euch das Ganze wie eine lange Schlange beim Amt vor. Dafür macht ihr die Sachbearbeiter auch nicht verantwortlich, oder?

Als Fazit sei also gesagt: Seid nett zu den Supportern, auch wenn ihr wegen des bestehenden Problems geradezu ausrasten könntet. Denn auf einer freundlichen Basis lassen sich Probleme schneller lösen, als wenn man erst einmal seinen Frust auf dem Menschen am anderen Ende des Telefons ablädt.

Bild: shutterstock/cartoonresources

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  1. Ich habe lange Zeit im Support gearbeitet und habe an mir selber festgestellt, dass man Kunden die trotz aller Probleme nett oder zumindest höflich sind umfangreicher hilft als denjenigen, die patzig sind und dem Support die Schuld an allen Problemen gibt. Grundsätzlich muss aber die “Schuld” bei dem Unternehmen gesucht werden, dass den Support als notwendiges Übel betrachtet.

  2. Also ich rufe bei der Telekom grundsätzlich immer um rund 3 Uhr nachts an.
    Die Leute auf der anderen Seite sind dann viel entspannter und man kommt eigentlich immer in ein nettes Gespräch.

    Sitze selber im IT Support für eine große Firma und kenne auch die andere Seite

  3. ich habe bei applecare gearbeitet und freundliche kunden können in ausnahmefällen mehr support bekommen als freche. oft haben die leute am telefon einen gewissen spielraum um den kunden zufrieden zustellen. ist er nicht nett zu einem, dann wird der rahmen nicht voll ausgeschöpf! bei ganz patzigen kunden habe ich auch schon mal aufgelegt!

  4. Man muss bei dem ganzen bitte aber auch bedenken das WENN man mal patzig ist oder so, man meißtens auf die firme wütend ist, nicht auf den Menschen an der Strippe (Sei es chat oder sonstiges)…

    1. Richtig, trotzdem wirst du als “Angerufener” irgendwann frustriert, wenn jemand ständig seinen Frust über eine Firma ablädt, für die du – meist – noch nicht einmal arbeitest. Denn seien wir ehrlich: Die meisten Hotlines/Supportzentren liegen in einem outgesourcten Callcenter. Arbeitsbedingung ähnlich Amazon.
      Da brauchst du nicht noch Kunden, die rumschreien. Egal, ob sie dich anschreien oder “eine Firma”. ;)

  5. Blöder Artikel.
    Es ist wohl richtig, das der Mensch hinterm Telefon (meistens, es gibt auch pampige Service-Mitarbeiter…) nix dafür kann, aber der Support selbst kann ja trotzdem scheiße sein.
    EA selbst liefert dazu ja viele Negativbeispiele…

  6. Ein guter Artikel, aber:

    Negativbeispiel mit dem Sony Support.
    Ich hatte, damals wohnhaft in den USA einen Vaio F22 gekauft. Nach 6 Monaten waren die Maustasten hinüber und der Spalt zwischen Bildschirm und Rahmen wurde immer größer. (Ansonsten ein Top Produkt)
    Da ich aber nur noch 3 Wochen in den USA war habe ich mich mit dem Support in Verbindung gesetzt und dort wurde mir versichert, dass ich den Laptop auch in Europa/Deutschland auf Garantie reparieren lassen kann.
    In Deutschland angekommen setzte ich mich mit dem Support in Verbindung.
    2 Monate dauerte es, bis meine e-mail (höflich geschrieben beantwortet war.) Ich bekam daraufhin einen Anruf und sollte als Entschädigung als Premium Kunde behandelt werden und eine Reparatur innerhalb von 3 Werktagen möglich gemacht werden. Angeblich sollte man mir einen Retoureschein zuschicken wollen.
    3 Wochen ist nichts passiert. -> Anruf beim Support, man wusste nichts von etwaigen Telefonaten und verwies mich zuerst an den europäischen Kundendienst, dann an den amerikanischen und wieder zurück.
    Schlussendlich erklärte man mir, dass ich keinen Garantieanspruch habe und man nie mit mir telefoniert hat. Also ganz so unschuldig wie in dem Artikel sind die Kundenservice dieser Welt auch nicht. ;)

  7. Bin ebenfalls im Support tätig. Wenn ich bedenke wie oft mir hier leute versuchen an den Karren zu fahren kommt mir das kalte grausen.

    Man wird zwar nicht unbedingt perönlich angegriffen, aber der frust, die wut und die verzweiflung landen doch immer bei uns!!

    Ich habe mittlerweile einfach ein ziemlich dickes Fell… und je lauter einer brüllt und schimpft, destpo niedriger wird er priorisiert. selbst schuld.

    Wer freundlich ist wird zuerst bedient. Ansonsten geht es nach der Reihe/Prio… und niemals nach dem der am lautesten schreit.

    Versucht mal bei einem beliebigen Dienstleister freundlich zu sein, euer Problem nicht wichtiger zu machen als es ist und klar zu schildern was überhaupt sache ist und was chon versucht wurde… Ihr werdet euch wundern wie schnell eure Anfragen bearbeitet werden!

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