Telekom: Kunden-Hotline erkennt bald menschliche Gefühle

Telekom

Heutzutage können Computer erkennen, ob der (menschliche) Gegenüber müde, traurig oder verärgert ist. Mithilfe dieser Technologie will nun auch die Deutsche Telekom ihre Hotlines verbessern.

Im aktuellen Magazin der Technology Review wird über Telekoms Innovation Laboratories berichtet. Die Forschungseinheit des Telekommunikationsunternehmens habe demnach einen “Ärger-Detektor” entwickelt. Dieser erkennt an der Stimmlage des Anrufers seinen Gemütszustand – und das mit einer Treffersicherheit von rund 80 Prozent. Im Vergleich: Durchschnittlich liegen Menschen zu 90 Prozent bei der Erkennung der Gefühlslage des Gegenübers richtig.

Die Telekom erhofft sich dadurch die Probleme der Kunden besser zu erkennen. Aus der Analyse der Gefühle von Kunden zu gewissen Themen würde eine gezieltere Problemlösung resultieren.

Nicht nur die Telekom forscht

Andere Software-Programme erkennen mittlerweile auch Traurigkeit und Müdigkeit. Ein Team der Universität Wuppertal hat etwa eine Software entwickelt, welche je nach Stimmlage, Lautstärke, Betonung und Rhythmus einen Nutzer als traurig oder nicht traurig einstuft. Ein Anwendungsgebiet für dieses Programm könnte etwa die therapeutische Überwachung von Depressionen sein.

Doch aktuell seien die Prototypen noch zu ungenau. Verfälschte Ergebnisse würden vor allem bei Dialekten entstehen. Bei Franken (Nordbayern) würde die Software beispielsweise immer Müdigkeit feststellen, obwohl die Testkandidaten hellwach sind. Dies liege an der typisch weichen Aussprache der fränkischen Mundart.

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  1. Die sollten lieber, anstatt ihr Geld welches sie mit dieser Software verschwenden, ihren Hotline-Mitarbeitern vernünftig bezahlen, dann würden Menschen die die Hotline anrufen auch nicht so aggressiv, wenn der Hotlinesklave rumeiert und keine Ahnung hat und 25mal weiterleitet……bis keiner mehr weis worum es ging :-D

    1. Ich denke das ist ein altes Klischee. Ich habe letztes Jahr dreimal beim Support angerufen und jedes Mal sehr gute Erfahrung gemacht. Einmal mit meinem Opa zusammen und die Dame hat ihm in aller Ruhe erklärt welcher Router wofür gut ist und welcher eher nicht geeignet ist. Also kompetent und freundlich sind sie mittlerweile

      1. Dem muss ich leider widersprechen. Allein in den letzten drei Monaten hatte ich sechsmal den Fall, dass Kunden seitens der Telekom ein “besseres Internet” zum gleichen Preis angeboten wurde, was letztlich einen Wechsel zu VOIP statt echter Telefonie (sowohl analog wie auch ISDN) beinhaltete, ohne, dass der Kunde das wusste, ohne Routerberatung (oder falscher Beratung) und Kunden, die letztlich ohne funktionierendes Telefon zurückgelassen wurden. Bei entsprechenden Beschwerdetelefonaten (die ich dann führte) wußten die meisten Mitarbeiter noch nichtmal den Unterschied und das finde ich katastrophal, wohlwissend, dass so mancher Wettbewerber da nur besser ist, weil es dort gar keine echte Telefonier gibt. Aber dennoch, wenn z.B. ein Kleingewerbe plötzlich ohne Telefon ist, weil der Berater “vergessen” hat ein paar Details mitzuteilen ist das fatal.

  2. Also rein empirisch betrachtet kann die Software bei der Telekom zu 95% davon ausgehen, dass das Gegenüber verärgert bis sehr verärgert ist. Wenn die Sprachmenüs noch ausgebaut werden und die Hotlines noch mehr unterbesetzt werden, damit man öfter in den “Überlauf” kommt und sonstwo landet – können Sie es sicher bis auf 99% schaffen.

  3. …na wenn die Telekom diese sinnlose Computerbegrüßung nicht rausnimmt, wird sie denken das das Emotionsanalysegerät kaputt ist, weil einfach jeder bei diesem sinnfreien Gesülze aggressiv wird. Am schönsten ist immer wenn die Computerstimme dann die WEBadresse von irgendwelchen bekloppten Serviceseiten vorließt, gemäß dem Motto “lese nach Du Depp und lass uns in Ruhe”. Die Computerstimme ist deswegen so sinnfrei, weil man zu all den Angaben die das Ding abfragt sowieso wieder gefragt wird. Bevor man da für teuer Geld noch mehr Blödsinn einkauft, sollte die Telekom lieber die internen Prozesse optimieren…

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