Immer mehr Deutsche nutzen Chatbots für Kommunikation mit Unternehmen

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Immer mehr Menschen suchen den direkten Kontakt zu Unternehmen. Die Deutschen bilden da keine Ausnahme. In dem Zusammenhang spielen Chatbots, also die Kommunikation mit einem virtuellen Assistenten, eine zunehmend große Rolle, wie die Studie "Kommunikation per Chatbot" des international tätigen britischen Markt- und Meinungsforschungsinstitut YouGov ergeben hat. Doch die Interaktion zwischen Mensch und Maschine stößt auch an Grenzen.

Laut der Studie suchen 84 Prozent der Deutschen den direkten Kontakt zu Unternehmen. Dabei kann sich bereits jeder Zweite der Befragten die automatisierte Kommunikation mit einem Computerprogramm vorstellen. 62 Prozent sehen darin den Vorteil, nicht an Öffnungszeiten eines Unternehmens gebunden zu sein. Für fast ebenso viele (61 Prozent) ist das Wegfallen des lästigen Warteschleife-Problems ein schlagendes Argument, sich bei einem Anliegen an einen virtuellen Assistenten zu wenden.

Noch hat das Chatbot-Phänomen allerdings keine gesellschaftliche Durchschlagskraft. In der Untersuchung ist YouGov auch zu dem Ergebnis gelangt, dass sieben von zehn Befragten, genauer: 69 Prozent nicht einmal den Begriff Chatbot gehört haben. 23 Prozent erwarten entsprechend keine Verbesserung der Kommunikation mit Unternehmen durch ein Computerprogramm. „Eine erfolgreiche Kundenkommunikation via Chatbot, erfordere daher Aufklärungsarbeit, schreibt das Markt- und Meinungsforschungsinstitut schlussfolgernd.

Bei manchen Themen stoßen Chatbots an Grenzen

Vereitelt wird die Akzeptanz von Chatbots auch durch einige Faktoren. Zum einen eignet sich nicht jede Branche für eine Interaktion zwischen Mensch und Computerprogramm. Zum anderen lassen sich nicht alle Themen über einen virtuellen Assistenten kommunizieren. Chatbot-affin sind vor allem Online-Händler, Internet- und Telekommunikationsanbieter sowie öffentliche Einrichtungen, so YouGov. Bei Banken, Regierungen, Regierungsorganisationen oder Apotheken suchen Kunden resp. Interessenten lieber den Kontakt mit Menschen.

Tags :Quellen:YouGov

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